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電商運營:客戶給差評如何解決?

時間:2017-05-04 來源:文率科技

對于電商行業(yè)的企業(yè)而言,在運營的過程中有可能會遇到各種各樣的問題,其中最常見的應(yīng)該是用戶評價的問題,由于我們的商城每天都會遇各種不同類型客戶,所以難免會遇到有些用戶對于我們的產(chǎn)品不太滿意,給出中差評的情況,然而作為商城運營者對到我們的客戶要有敏銳的洞察力,盡量避免中差評的情況,若無法避免,收到中差評以后也要做一定的措施,盡量避免更多的中差評出現(xiàn),那么收到差評后,具體應(yīng)該怎么樣做?不妨聽聽天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技的看法:

一、⑴時間電聯(lián)客戶

據(jù)天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技了解在實際店鋪運營過程中,很多店家的行為都極其的被動,一般都是客戶問什么,客服回答什么,等待客戶給了差評再聯(lián)系,等待客戶除了售后問題在解決等。但是,電話聯(lián)系本身就是一種化被動為主動的過程,隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展,目前我們可以通過電商系統(tǒng)看到客戶的訂單的詳細情況,所以天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技的小編建議運營者較好查看到客戶簽收的當(dāng)天下午6-7點左右,電聯(lián)客戶,一方面是詢問顧客到貨感受,另一方面告知顧客如果有問題可以隨時與我們聯(lián)系。

二、溝通過程中注意語氣

電話溝通的過程中,態(tài)度語氣很重要,有些電商運營者收到客戶的差評會非常的生氣,非常的反感,氣沖沖的詢問客戶為什么給自己差評,如果你是以一種質(zhì)問的語氣與客戶通話,那么你將無法說服客戶給你修改評價,所以想要讓客戶給你好評,首先在溝通的過程中必須要注意自己的態(tài)度,應(yīng)熱情,有禮貌地和顧客談話,以真誠有責(zé)任心來感動買家,堅持不懈,相信最后買家都會被你所感動,甚至有可能會幫你修改評價。

三、窺探客戶心里,適當(dāng)做出補償

一般情況下,顧客給差評的原因無外乎是因為在購物的過程中發(fā)生了不愉快的事情,想要得到一定的利益補償,因此在談話的過程中運營者不妨窺探用戶的心里,試探顧客心里是需要怎么樣的解決方式,如果是想從中得到一些補償?shù)?,那你可補發(fā)客戶一些小禮品,或者是告知客戶下次贈送小禮品,下次購買有優(yōu)惠等,從而來降低客戶的憤怒和不滿。

四、從根本上解決問題

有時,客戶給予我們差評的原因可能有很多的種,或許是因為產(chǎn)品的質(zhì)量,或許是因為物流的原因,也或許是因為購物過程中客服的服務(wù)等其它問題,但是不管是因為哪種原因,作為微信商城的運營站長,要學(xué)會從根本上尋找原因,學(xué)會數(shù)據(jù)分析,分析顧客為什么給我們差評的原因,然后從根本上解決這些問題,久而久之差評自然也就少了。

五、隨產(chǎn)品贈送手寫感謝信

如果時間允許,較好能夠手寫一份感謝信郵寄給客戶,可以針對顧客的性別,年齡、地域等寫一些針對性的內(nèi)容,讓客戶感覺到你的誠意,若時間不允許的話,也應(yīng)該是一封有誠意的復(fù)印信件,其作者主要有如下幾點:

a、起到一定的誘導(dǎo)作用,誘導(dǎo)客戶合理的解決問題,這是寫感謝信最主要的目的,因為客戶的行為是可以培誘導(dǎo)和培養(yǎng)的,在感謝信的最后一部分應(yīng)該對顧客的評價行為進行誘導(dǎo),誘導(dǎo)客戶在遇到問題時能夠采取合理的方式進行完善解決。

b、變相宣傳和推廣,在現(xiàn)實生活中相信很多的網(wǎng)民都應(yīng)該遇到過,有些客戶收到感謝信以后,會拍照發(fā)送在自己的微信朋友圈和微博上面,這樣對店鋪和產(chǎn)品起到了變相宣傳和推廣的作用。

其實,天津網(wǎng)站建設(shè)-文率科技http://xinqujianshe.com/的小編覺得,差評并非完全都是壞事,從另一個角度分析,差評在一定的程度上也反映了我們的商城的不足,需要我們進一步的改進,精益求精,電商路上才能走得更遠。若您想要了解更多電商運營技巧,歡迎電聯(lián)15620613686,或到我們的官網(wǎng)留言或直接在線溝通。

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